0 6 Alasan Membuat Pelanggan Marah

1. Jangan membuat ancaman. Apakah Anda pernah mengatakan hal ini, "Jika Anda tidak tenang, aku tidak akan membantumu." Atau, "Jika Anda terus berteriak padaku, aku akan punya pilihan selain untuk mengakhiri panggilan telepon." Jika Anda pernah membuat ini, atau serupa, pernyataan, saya berani bertaruh bahwa maksud jawab Anda adalah untuk mendapatkan kembali kendali percakapan. Tapi masalahnya adalah, pelanggan Anda merasakan jenis bahasa sebagai ancaman dan itu tidak membuat mereka kembali dan itu tidak membuat tenang. Coba frase seperti ini sebagai gantinya: "Saya benar-benar ingin membantu Anda, tetapi nada / bahasa sehingga sangat sulit bagi saya untuk melakukan itu." Dan kemudian jeda selama 2-3 detik untuk membiarkan kata-kata Anda beresonansi dengan pelanggan.

2. Jangan membantah. Percayalah satu ini - Anda tidak pernah bisa memenangkan argumen dengan pelanggan. Tentu, Anda dapat membuktikan Anda dan bahkan memiliki kata terakhir, Dalam sebuah diskusi tentang kesia-siaan berdebat dengan orang, Dale Carnegie pernah berkata "Anda mungkin benar, tetapi sejauh yang mengubah pikiran pelanggan Anda khawatir, Anda mungkin akan seperti sia-sia seolah-olah Anda salah. " Tujuan Anda dalam situasi keluhan adalah untuk mempertahankan pelanggan, bukan untuk menjadi benar. Jika Anda menang argumen, Anda mungkin sangat baik telah kehilangan pelanggan. Carnegie mendorong kita untuk hati-hati mempertimbangkan beberapa pertanyaan sulit sebelum pergi ke pertempuran dengan pelanggan?? "Apakah reaksi satu saya yang akan meringankan masalah, atau akan itu hanya meredakan frustrasi Apakah reaksi saya mendorong pelanggan saya lebih jauh Apa harga akan saya bayar jika saya menang (argumen)? " Carnegie menyarankan, "Satu-satunya cara untuk mendapatkan yang terbaik dari perdebatan adalah menghindarinya." By the way, pelanggan akan menyebar negatif kata tular iklan untuk 50 orang jika mereka masuk ke dalam argumen dengan Anda!

3. Jangan menutup telepon pada pelanggan. Aku sadar aku terdengar konservatif yang satu ini, tapi saya berdiri teguh. Jika Anda menutup telepon pada pelanggan yang sudah marah, apakah Anda pikir "putuskan" membantu situasi atau keadaan sakit?Pelanggan masih memiliki masalah dan kebanyakan pelanggan tidak akan menyerah melawan mereka karena Anda memilih untuk menekan tombol flash. Sebagian besar akan menelepon kembali dan coba tebak? Mereka akan lebih marah dari sebelumnya DAN biaya akan jauh lebih banyak dalam waktu dan uang untuk mengatasi masalah tersebut. Jika Anda tidak bisa menangani pelanggan, menawarkan untuk mentransfer ke supervisor atau rekan kerja. <

4. Jangan membuat pelanggan merasa tak berdaya. Saya ngeri setiap kali saya mendengar seorang karyawan mengatakan, "Ini semua bisa saya lakukan." Ketika pelanggan merasa tidak berdaya, beberapa akan memakai apa pun yang mereka merasa diperlukan untuk mendapatkan kebutuhan mereka terpenuhi. Perilaku ini mungkin termasuk berteriak, meminta untuk berbicara dengan supervisor, atau memulai sebuah blog tentang perusahaan Anda. Ungkapan yang sederhana ini mengubah nada seluruh situasi yang sulit: "Mr Bryant, apa yang dapat saya lakukan adalah?"

5. Tidak menaikkan suara Anda. Ketika saya ingin lima tahun putri saya untuk menggunakan "suara dalam", saya tidak berteriak, "Lauren, MENGGUNAKAN SUARA DI DALAM ANDA!" Saya berbicara dalam "suara dalam" saya dengan harapan bahwa ia akan mencerminkan nada tenang suara saya - dan dia melakukan tanpa konfirmasi tambahan dari saya. Kita harus menggunakan teknik yang sama dengan pelanggan menuntut. Meningkatnya suara Anda ketika berhadapan dengan pelanggan kecewa tidak akan membuat tenang. Ini hanya akan mendorong pelanggan Anda. Menurunkan suara Anda akan menyajikan sebagai percaya diri, memegang kendali, dan kredibel.Dalam banyak kasus pelanggan marah Anda akan mulai tenang karena ia menyadari taktik intimidasi Nya (berteriak) tidak bekerja. Cobalah membuat satu dari laporan dalam volume rendah ketika berhadapan dengan pelanggan yang marah. "Apa yang bisa saya lakukan untuk membantu?" atau "Apa yang bisa saya lakukan untuk memperbaiki situasi ini?"

6. Jangan bilang pelanggan ia salah. Anda akan pintar untuk tidak pernah memberitahu pelanggan s / ia salah atau keliru. Menceritakan seseorang mereka salah membangkitkan oposisi dan akan membuat pelanggan ingin melawan dengan Anda.(Pernah memberitahu pasangan mereka salah?) Sulit, di bawah bahkan kondisi yang paling jinak untuk mengubah pikiran orang. Jadi mengapa membuat lebih sulit dengan memulai pada kaki yang salah? Jika Anda tahu pelanggan Anda salah, lebih baik untuk memulai berkata, "pikir saya kontrak jika tidak membaca, tapi mari kita lihat."

Lain kali Anda menemukan diri Anda menjadi sasaran pelecehan verbal dari pelanggan yang marah, ingatlah ini "larangan" enam dan Anda akan baik pada cara untuk mendapatkan pelanggan marah untuk mundur dan mendapatkan kembali kendali percakapan.