Menghidupkan Customer Service Inside Out!

Sementara perusahaan fokus ribuan dolar pada layanan pelanggan eksternal dengan harapan merayu dan mempertahankan pelanggan, sedikit perhatian dibayar untuk layanan pelanggan miskin internal memiliki efek pada kepuasan pelanggan. Semuanya dimulai dalam organisasi Anda! Cepat atau lambat efek riak mencapai pelanggan Anda. Untuk benar-benar kita katakan layanan Anda, pastikan komitmen Anda untuk layanan pelanggan internal cocok fokus eksternal perusahaan Anda pada layanan pelanggan.

Ketika kita berpikir tentang layanan pelanggan kita berpikir staf melayani pelanggan di atas meja atau melalui telepon. Tapi layanan pelanggan terjadi dalam organisasi Anda juga. Seberapa baik staf Anda melayani pelanggan internal: departemen lain, manajemen, vendor dan konsultan? Percaya atau tidak, semuanya penting. Layanan pelanggan internal mengacu pada layanan diarahkan kepada orang lain dalam organisasi Anda. Hal ini mengacu pada tingkat respon, kualitas komunikasi, kerjasama dan moral.

Saya mendefinisikan Layanan Pelanggan Internal efektif melayani departemen lain dalam organisasi Anda. Seberapa baikkah Anda menyediakan departemen lain dengan layanan, produk atau informasi untuk membantu mereka melakukan pekerjaan mereka? Seberapa baikkah Anda mendengarkan dan memahami keprihatinan mereka? Seberapa baikkah Anda memecahkan masalah untuk satu sama lain untuk membantu organisasi Anda berhasil?

Bekerja sama dengan Sukses

Seberapa baik Anda bekerja dengan departemen lain? Apakah departemen Marketing Anda berkomunikasi dengan baik dengan departemen Hukum? Apakah Pemenuhan berhubungan baik dengan Pengiriman dan Menerima? Jangan Catering dan Fasilitas bekerja sama dengan baik? Ketika tiba waktunya untuk berkomunikasi dengan orang lain dari berbagai departemen Anda mengambil napas dalam-dalam, atau tersenyum dan menikmati kesempatan untuk memperbarui kontak dengan rekan-rekan dari tempat lain di perusahaan?

Sebagai manajer saya pernah bergabung dengan sebuah perusahaan penerbitan dan menemukan diri saya di tengah-tengah perang antar departemen. Produksi membenci Editorial atas cara mereka melewatkan tenggat waktu dan disampaikan salinan buruk. Sebaliknya, Editorial tidak menghormati naskah yang dihasilkan mereka menerima kembali dari Produksi, penuh kesalahan dan kelalaian. Miskin kerja sama tim, komunikasi yang buruk dan pemikiran rabun telah menyebabkan pengerasan posisi dari waktu ke waktu. Mereka masing-masing peduli produk jadi tetapi menekan satu sama lain tanpa menyadarinya. Butuh waktu, tetapi akhirnya kedua kelompok datang untuk saling menghargai dan cara terbaik untuk bekerja sama untuk mencapai win-menang untuk kebaikan yang lebih besar dari pelanggan mereka.

Apakah Anda menikmati atau ketakutan kerja komite dengan departemen lain? Apakah itu tampak tujuan mereka bertentangan dengan departemen Anda? Ketika departemen lain menghubungi Anda untuk bantuan yang Anda menganggapnya sebagai gangguan, gangguan dan menguras waktu berharga Anda? Dapatkah Anda melihat kebaikan yang lebih besar yang datang dari membantu mereka memecahkan masalah mereka atau memenuhi kebutuhan mereka?

Anda dapat bangga dengan kesempatan untuk membantu departemen lain terlihat baik. Jelas, Anda tidak ingin keberhasilan mereka datang atas biaya Anda. Biasanya membantu orang lain tidak berarti Anda kehilangan permainan zero-sum, di mana hanya satu dari Anda bisa menang dan membantu orang lain menyakiti Anda. Dalam kebanyakan membantu departemen lain mengarah ke situasi menang-menang. Dan apa yang terjadi di sekitar biasanya datang sekitar. Membantu departemen lain berhasil dapat membantu Anda juga ketika peran yang terbalik.

Up dengan Orang

Layanan pelanggan internal yang baik dimulai dengan moral yang baik dalam kelompok Anda. Apakah orang yang Anda senang? Apakah mereka merasa baik tentang diri mereka dan kontribusi mereka terhadap tujuan departemen dan untuk perusahaan pada umumnya? Mereka harus, dan usaha harus dilakukan untuk membantu mereka melakukannya. Karyawan Berbahagialah produktif, dan pelanggan perhatikan. Karyawan senang juga pemain tim yang lebih baik. Apakah Anda terbang maskapai penerbangan yang karyawan mencolok dengan manajemen, atau perusahaan penerbangan yang karyawan manajemen? Karyawan diinvestasikan dalam saham karyawan membeli rencana dengan kontribusi pencocokan melihat diri mereka sebagai lebih bagian dari perusahaan. Dengan demikian, sebagai perusahaan berjalan, sehingga mereka pergi.

Ketika saya terbang dari Oakland Airport saya menggunakan parkir terpencil dan van antar-jemput. Antar-jemput ini dianut oleh karyawan dari Southwest Airlines, yang datang untuk bekerja atau kembali ke mobil mereka setelah shift mereka. Saya telah menemukan mereka sebagai bahagia dan optimis ketika mereka sedang memulai shift mereka seperti ketika mereka menyelesaikan shift mereka. Itulah semangat yang besar, dan memberitahu saya bahwa mereka ingin pekerjaan mereka. Ini menular! Kadang-kadang aku iri pada antar-jemput yang ketika saya tahu saya akan check in di counter tiket pesaing.

Siapa terpasang Top?

Bagan organisasi banyak mempekerjakan piramida terbalik dengan pelanggan di atas. Beberapa perusahaan bukan menempatkan karyawan mereka di bagian atas. Miliki, karyawan adalah pelanggan manajemen. Nilai-nilai perusahaan yang menekankan memperlakukan karyawan dengan baik menerjemahkan ke layanan pelanggan yang baik juga. Apakah nilai organisasi Anda rakyatnya? Selalu, perusahaan yang peduli terhadap rakyat mereka lebih baik dapat meminta orang untuk peduli tentang pelanggan mereka.

Melayani Kebutuhan Customer Service

Berikut adalah lima tips untuk organisasi Anda untuk membantu memperkuat pelanggan internal orientasi pelayanan.

1. Karyawan tidak boleh mengeluh dalam jarak pendengaran dari pelanggan. Ini memberi mereka kesan perusahaan Anda tidak dikelola dengan baik, gemetar keyakinan mereka terhadap anda.

2. Karyawan tidak boleh mengeluh kepada pelanggan tentang karyawan departemen lain. Siapa yang mau merendahkan perusahaan yang orang tidak akur satu sama lain.

3. Karyawan di setiap tingkatan harus berusaha untuk membangun jembatan antar departemen. Hal ini dapat dilakukan melalui pelatihan lintas, piknik bersama, pesta atau offsites, atau pertemuan kreatif, serta hari-hari sopan santun.

4. Memanfaatkan otopsi setelah proyek bersama sehingga semua orang dapat belajar dari pengalaman. Pagar bisa diperbaiki dan pemahaman baru diperoleh ketika review setiap orang apa yang benar ... atau salah. Dengan melakukan lakukan setelah proyek tekanan langsung tidak aktif, namun obligasi kuat dapat dipalsukan sedangkan pengalaman adalah segar dalam pikiran rakyat. Tidak melakukan hal dapat menghasilkan tersisa permusuhan yang akan memperparah kerjasama masa depan.

5. Pertimbangkan membiarkan karyawan Anda menjadi "Pelanggan for a Day", untuk mengalami secara langsung apa yang pelanggan pengalaman Anda ketika melakukan bisnis dengan Anda.

Selamat atas balik layanan pelanggan dalam ke luar! Dengan meningkatkan layanan pelanggan internal Anda baru saja meningkatkan layanan pelanggan pelanggan eksternal Anda terima. Anda berjalan bicara Anda tentang layanan pelanggan. Touche.